Ungewollter Support-Test

Am Freitag habe ich mir den Erntehelfer zugelegt. Dummerweise habe ich bei dem Payment zwei mal auf den Pay-Knopf gedrückt. So wurde das Pakte dann natürlich auch zwei mal gebucht. (Wer sich mit dem Programmieren auskennt, der weiss eigentlich das man zwei Transaktionen mit dem selben Knopfdruck vermeiden sollte. Dafür legt man eine Transaktionsnummer hinter dem Knopf. So können Doppel-Payments gar nicht erst passieren, da eine Transaktionsnummer nur einmal gültig ist. Dies macht Bigpoint leider nicht. Klickt man aus versehen mehrmals auf den Schnellkauf Button, hat man direkt eine Menge Geld auf reisen geschickt. Wer seinen Account mit der Schnellbezahl Methode nutzt, sollte tunlichst weitere Klicks auf den Button vermeiden. Dumm nur wenn die Verbindung mal hängt und eine Antwort länger dauert… Ich vermute mal, die Programmierer kommen aus dem Gaming Bereich, anders kann ich mir diesen Schnitzer nicht vorstellen. Das mal so am Rande…)

So musste nun der Payment Support ran. Gesagt getan und flott die Payment Seite aufgerufen.

Ich stellte dann leider fest, das mein „Fall“ gar nicht in den Pulldownmenü aufgeführt ist. Ein Freitext für die Fehlerbeschreibung bzw. mein Anliegen fehlte ganz. So habe ich dann ein Anhang mit hochgeladen, in dem noch mal alles genau aufgeführt wurde (Zeit,Transaktions ID etc.) und ich um Stornierung der zweiten Buchung gebeten hatte. Guter Dinge habe ich das Formular dann abgesendet. Es dauerte auch nicht lange und es lag ein offenes Ticket in meinem Mailfach (21.10 um 22:59).

Am 22.10 um 12:23 ist dann eine weitere Mail eingetroffen:

Bearbeitung #xxx423 (Geschlossen)
Vielen Dank für Deine Anfrage. Die Gutschrift des Vorteilspakets ist kurz nach Deiner Buchung erfolgt. Bis ein Vorteilspaket im Account aktiv ist, kann es einige Minuten dauern. Wir bitten wegen dieser Verzögerung um Geduld.

Der Support hat wohl gar nicht erst in dem Anhang reingeschaut. Vielleicht hatte er ja kein Platz mehr auf der Platte?! Zu dem wunderte es mich, dass das Ticket gleich geschlossen wurde. Normalerweise sollte der User nach dem das Problem gelöst worden ist, das Ticket schließen und nicht der Support selbst. So macht ein Ticketsystem nicht wirklich Sinn. Das Ticket war also geschlossen und ich stand „wie Ochs vorm Berg“, mit meinem Problem alleine da. Da man nicht auf das Ticket antworten konnte, habe ich einfach ein neues Ticket bei dem „normalen“ Support aufgemacht. Kurz danach ist dann auch die Bestätigung des Tickets per eMail gekommen (22.10 um 12:30).

Nur eine Stunde später um 13:24 dann Freude:

Wir haben eine der beiden Bestellungen des Erntehelfers nun für Sie storniert.
Es wird zu keiner Abbuchung kommen.

Toll, so schnell hätte ich nicht mit einer Lösung gerechnet…. aber… es gab dann ein anderes Problem. Ich wollte mir gegen 22:00 das Superfutter Paket kaufen. Dies ging nicht da die Kreditkarte gesperrt war:

Ok, wieder ein neues Ticket beim Payment Support eröffnet, mit der Bitte um Freischaltung der Kreditkarte. Die Bestätigung des Ticket ist dann um 22:47 am 22.10 eingetroffen. Eigentlich wollte ich ja das Superfutter-Sparpaket kaufen, aber das sollte an diesem Wochenende nichts mehr geben.

Die Antwort ist dann erst am Montag den 24.10 um 12:09 eingetroffen:

Vielen Dank für Deine Anfrage. Du kannst in Deinem Account keine Spielwährung mehr kaufen, da wir Deinen Account auf unsere Blacklist gesetzt haben. Der Grund dafür ist, dass wir Deinen Account mit einem anderen Account in Verbindung bringen können, auf dem es noch eine offene Zahlung gibt.
Erst wenn dieser offene Betrag bezahlt ist, können wir Deinen Account wieder für Zahlungen freigeben. Dies geschieht dann automatisch, direkt nach dem Geldeingang der offenen Zahlung. Bitte prüfe daher, auf welchem Account der Zahlungsrückstand besteht und begleiche diesen umgehend.
Dein Ticket wurde geschlossen.

Offene Zahlung? Die wissen selbst nicht was die im Support treiben?! Ehrlich gesagt habe ich nun keine Lust mehr noch ein Ticket zu öffnen… vielleicht die Tage mal, wenn meine Laune besser geworden ist ;)

Wenn Ihr ein Payment Problem habt das nicht in den Pulldownlisten aufgeführt wird, dann wendet Euch am besten gleich an den Customer Support.

Für BigPoint habe ich dann gleich 4 Punkte notiert, die man optimieren könnte:

• Beim Payment unterbinden das mehrere Transaktionen durch einen einfachen Klick auf den Sende-Button ausgeführt werden können.
• Ein Freitextfeld beim Payment-Support hinzufügen und das Pulldown Menü erweitern mit „Nicht aufgeführt“.
• Tickets sollten vom User geschlossen werden können und nicht vom Support selbst. Schließlich kann nur der User entscheiden, ob sein Anliegen behoben wurde.
• Die Kommunikation innerhalb des Supports und Payment Supports verbessern.

Nachtrag: Habe am 26.10.2011 noch einmal versucht eine Zahlung mit der Karte zu tätigen, leider ohne Erfolg. Die Karte ist immer noch gesperrt. Hätte ja sein können, dass die Sperrung nur kurzfristig, wegen der Stornierung, gesetzt worden war.

Nachtrag: Die Zahlungen gehen nun wieder. Im Prinzip ist es ganz gut gelaufen *:O) Danke BigPoint!